Onze klachtenregeling

IFK hecht grote waarde aan een correcte benadering van haar relaties. Belangrijk is dat het contact naar tevredenheid verloopt en dat het lesmateriaal op de afgesproken wijze is aangeleverd. Fouten kunnen echter worden gemaakt, want het blijft mensenwerk. Als u van mening bent dat wij zijn tekortgeschoten willen we ons graag inspannen om het op te lossen. Vaak is een telefoontje al voldoende om problemen uit de wereld te helpen. Maar blijft u het oneens, dan kunt u overwegen een klacht in te dienen.

Daarvoor heeft IFK een regeling klachtenbehandeling.

Waarover kunt u een klacht indienen?

Als u vindt dat wij tegenover u niet juist hebben gehandeld kunt u een klacht indienen. U kunt hierbij denken aan:

  • een onjuiste behandeling voor wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
  • het niet of niet tijdig verstrekken van de informatie waarom u heeft verzocht;
  • het niet of niet tijdig verstrekken van lesmateriaal;
  • het verstrekken van onzorgvuldig materiaal;
  • het niet of niet tijdig beantwoorden van uw brieven en/of e-mails;
  • het niet nakomen van gedane toezeggingen;
  • het niet bereid zijn gemaakte fouten te herstellen;
  • het niet zorgvuldig omgaan met de gegevens en de mededelingen die door u zijn verstrekt.

IFK verzoekt u wel zo snel mogelijk met de klacht te komen. Als de gebeurtenis waarover u wilt klagen langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden wordt de klacht niet meer behandeld.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht schriftelijk indienen, door een brief te sturen naar het IFK, Marten Meesweg 8-10, 3068 AV Rotterdam, t.a.v. de directie. Voor een adequate behandeling dient u in ieder geval het volgende op te nemen:

  • een omschrijving van de klacht;
  • de naam van de persoon en de afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
  • de datum waarop de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
  • uw naam en adres;
  • uw handtekening en de datum van ondertekening.

Probeert u zo volledig en helder mogelijk te zijn bij het omschrijven en motiveren van uw klacht om zo een correcte afhandeling te bespoedigen.

Afhandeling van de klacht

De klachtenbrief wordt door de directeur van IFK behandeld. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De directeur zal de ontvangst van uw klachtenbrief binnen tien werkdagen bevestigen. Als u daar prijs op stelt kunt u uw klacht mondeling toelichten. Hier wordt een verslag van gemaakt.

De medewerker op wie uw klacht betrekking heeft ontvangt een afschrift van uw klachtenbrief. Ook heeft hij/zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn/haar oordeel over de klacht te geven.

De directeur legt zijn oordeel aan u voor. Dit oordeel bevat een verslag van het eventuele horen van u en de betrokken medewerker, de bevindingen en het advies. U heeft dan twee weken de tijd om hierop te reageren.

Nadat u op dit conceptoordeel heeft gereageerd, wordt u door de directeur schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek, de definitieve beslissing op de klacht en de eventuele conclusies die eraan zijn verbonden. Dit gebeurt binnen tien weken na ontvangst van de klachtenbrief. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar dan ontvangt u daarvan bericht.

Niet in behandeling nemen van de klacht

In sommige gevallen wordt de klacht niet behandeld. Dat is het geval als:

  • over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft al eerder een klacht is behandeld;
  • de klacht later dan een jaar na de gedraging wordt ingediend;
  • de klacht geen betrekking heeft op een gedraging maar op iets anders,
  • bijvoorbeeld de inhoud van een product of een dienst;
  • het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klachtenbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Registratie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd, waarbij uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld. De directie brengt ieder kalenderjaar een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afhandeling en eventuele aanbevelingen.